• Što je služba za korisnike?
• Zato što je važno?
• Koje tehnike koristite?
• Elementi korisničkog servisa

Objašnjavamo što je usluga korisnicima i važnost ovih metoda. Osim toga, tehnike koje koriste i njihovi elementi.

Služba za korisnike Traže zadovoljstvo potrošača.

Što je služba za korisnike?

Korisnička ili korisnička služba podrazumijevaju se metode koje tvrtka koristi da stupi u kontakt sa svojim kupcima, kako bi između ostalog jamčila da će dobra ili servis ponuđena do vaših potrošača i koristi se na pravi način. Također je učinkovit alat za Marketing.

Općenito, usluge korisničke podrške težiti zadovoljenju potrošač, pružanje podrške, smjernica ili uputa o tome što je potrebno. A u nekim slučajevima, područja a poslovanje posvećena ovoj aktivnosti također može pružiti podršku drugim internim odjelima koji to zahtijevaju. U takve svrhe, ova područja se smatraju "internim klijentima".

Korisnička usluga se obično proučava na temelju ciklusa usluga, odnosno lanaca radnji koje se provode na zahtjev potrošača ili u određeno vrijeme, a koje uključuju sljedeće procese:

• Privremeni rasporedi servisa. Neke vrste podrške za klijent ovise o godišnjim dobima, određenim trenucima ili određenim konjunkturama koje treba aktivirati, tako da predstavljaju određenu pravilnost, kao što je slučaj s razgledavanje: naglašen je tijekom blagdana i smanjuje se bez nestanka tijekom ostatka godine.
• Obnavljanje potreba kupaca. Druge vrste usluga obično se daju na temelju obnovljivih izvora, tako da s vremena na vrijeme zahtijevaju korisničku službu za provjeru, kao što su pretplate na časopise ili određene usluge.
• Povratne informacije klijentovom. The Povratne informacije klijenta ključna je za definiranje strategije skrbi koja je najbolja za vas i najbolje funkcionira za vas, za koju se mogu koristiti različite vrste anketa ili evaluacija.

Zato što je važno?

Adekvatna usluga za korisnike može učiniti razliku više od toga kompetencije za svaku tvrtku, a može biti jednako ili moćnije promotivni alat od marketinga, oglašavanje ili osobne prodaje.

S obzirom na to da je privlačenje novog kupca često puno skuplje od održavanja postojećeg, entuzijastičnost baze kupaca je naredba. Još više kada postoji toliko mnogo oblika konkurencije kao što ih ima danas, zahvaljujući globalnom tržištu i pojavi 2.0 platformi.

Danas kupci zahtijevaju pažnju od svojih tvrtki, u recipročnom procesu zvanom "lojalnost", u kojem kupac potrošnja personalizira se i postaje dio društvenog identiteta potrošača. Za to je bitno imati adekvatnu korisničku službu.

Koje tehnike koristite?

Tehnike empatije čine da se klijent osjeća dijelom nečega većeg.

Tehnike usluge korisnicima mogu se općenito grupirati u:

• Tehnike objašnjenja. One u kojima se verbalno priopćava najveća količina relevantnih informacija Korisničko ime pomoći ti donositi odluke informiraniji o njihovoj potrošnji. Oni bi trebali odgovoriti na formulu: problem-rješenje-korist, tako da se kupac dovede do preporučene formule da ih zadovolji.
• Tehnike suosjecanje. Oni koji klijentu pružaju visok stupanj uključenosti tvrtke, zbog kojih se osjeća kao pratnja ili dio nečeg većeg. Obično su vrlo uspješni, ali zahtijevaju više ulaganje vrijeme po operateru, budući da se svakom slučaju posvećuje posebna pažnja.
• Tehnike ispitivanja. One koje se temelje na postavljanju niza pitanja klijentu (upitnika ili ne) o materiji njegovih potreba, kako bi im se pružila istinski specijalizirana pažnja po tom pitanju, umjesto gubljenja vremena na objašnjenja.

Elementi korisničkog servisa

Jačanje odnosa s klijentom ključno je u korisničkoj službi.

Elementi korisničke službe su:

• Kontakt licem u lice. Odnosno, mogućnost intervjuiranja klijenta i davanja mu personalizirane pažnje, a ne posredovanje elektroničkim sustavom ili telefonskim pozivom. To jača vezu s klijentom i čini da se osjećaju da se čulo.
• Odnos s klijentom. Jačanje odnosa s klijentom ključno je u uslugama pažnje, a to je dokazano zahvaljujući društvene mreže i kultura 2.0, u kojoj brendiranje ili lojalnost robnoj marki postaje imperativ u odnosu između tvrtke i potrošača.
• Dopisivanje. Korespondencija između kupca i tvrtke ključna je za zdravu uslugu korisnicima, jer jača identifikaciju između oboje i rješavanje problema koji se pojavljuju.
• Tvrdnje i pohvale. Klijent mora imati neki način pritiska kako bi se njegovi problemi ili nezadovoljstva riješili, ili nagraditi dobar rad nekog odjela tvrtke.
• Sadržaji. Kupcu se mora dostaviti fizička adresa objekata u koje može ići radi ličnog kontakta. Ukratko, ne može sve biti virtualno ili digitalno.